28. Juni 2014

Kundenbindung – Wir sind für Sie da!

"Sie werden gleich mit dem nächsten freien Servicemitarbeiter verbunden..."

Notstand in der Kundenpflege

Bitte jetzt nicht auflegen: „Die Steigerung der Kundenbindung nimmt heute in Unternehmen eine dominante Stellung ein.“ So beginnt die Kurzbeschreibung eines Standardwerks der Deutschen Marketinglektüre. 1.000 andere Titel postulieren ähnliches. Doch was soll hier durch wen eine Steigerung erfahren? Was wird heute von den Unternehmen als Kundenbindung verstanden? Und wenn dies dominant geschieht, wo bleiben dann die spürbaren Ergebnisse im Markt, beim Kunden? Wer hat die Bücher gelesen und verstanden? Mangelt es vielleicht nur an der Umsetzung?

Waren Sie auch schon im Kundennirwana?

Sind wir mal ehrlich: Wer von uns fühlte sich als Kunde nicht schon das eine oder andere Mal von der Dominanz deutscher Unternehmen in seinem Kundendasein unterdrückt, unverstanden, ins Reich der unendlichen Warteschleife geschickt?

Wann haben Sie sich persönlich das letzte Mal als König Kunde oder eher als armer Bittsteller gefühlt? Sind Sie Kabelkanalnutzer? Handyuser? Kfz-Versicherungsnehmer? Stromverbraucher? Autohauskunde? Sockenkäufer auf der Suche nach der Zentralkasse?

Die ganze Marketingwelt hat sich die Kundenbindung aufs Schild geschrieben. Milliardensummen wurden in den letzten Jahrzehnten ausgegeben, diese zu erforschen, zu analysieren und Konzepte dafür zu erstellen. Was dabei raus kam, wurde von den verschiedenen Abteilungen zudem konträr aufgefasst. Unter dem Banner Customer Service ritt jede noch so kleine Marketingabteilung vehement zur Attacke gegen umsatzheischende Vertriebler. Im eigenen Unternehmen versteht sich.

Zufriedene Kunden brauchen kein Beschwerdemanagement

In den 80er Jahren wurde der Begriff Kundenmanagement eingeführt (später nochmals aufgewertet durch den Zusatz „nachhaltiges“ Kundenmanagement). Dessen größter Bereich – finanziell und personell – wurde sehr bald das Beschwerdemanagement. Bei Energieversorgern nimmt dieser Unterbereich mittlerweile 60% der Kapazitäten im CRM ein. Hallo? Was für Beschwerden? Wollten diese Unternehmen nicht einmal ein Produkt oder eine Dienstleistung für den Kunden auf den Markt bringen, mit dem dieser glücklich, erfolgreich, oder zumindest zufrieden ist?

Neukunden sind „Schnäppchen jagende, rabattgeile Mimosen“

Ein Neukunde muss erst einmal mühsam überzeugt werden, dabei ist er äußerst zurückhaltend, lässt sich nur mit leckeren Ködern locken und ist am Ende in der Produktbeurteilung extrem kritisch. Wehe, wenn die Produktversprechungen nicht fruchten. Dann kann der Neukunde zum twitternden, postenden Trauma werden. Ein Neukunde kostet 5 x so viel, wie einen Bestandskunden zu halten. Das wissen alle – na ja, fast alle. Beim Vertrieb herrscht leider immer noch die Devise vor: „Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag! Die Auftragsabwicklung und den After-Sale-Service sollen andere machen. Also ran an den nächsten Neukunden!“

Bestandskunden findet man nicht auf dem Basar

Stammkunden feilschen nicht um jeden Euro. Wenn Sie über den glücklichen Umstand verfügen, eine ansehnliche Zahl von Bestandskunden zu besitzen, dann stellt sich die Frage, wem der Schwerpunkt in der Akquise zu widmen ist, dem Neukunden oder dem Bestandskunden? Die Antwort ist einfach. Pflegen Sie in erster Linie Ihre Bestandskunden. Die Reaktionsquote von Marketingaktionen liegt meist unter drei Prozent. Bestandskunden bringen bis zu zehnmal mehr Response als kalte Adressen. Und warum soll der Neukunde mit Angeboten belohnt werden, der Stammkunde aber nicht? Schlimmer noch, der bestehende Kunde wird durch mangelnde Zuwendung sogar abgestraft! Muss der Bestandskunde erst kündigen, um wieder zum umworbenen Neukunden zu werden? Bestandskunden wollen gleichermaßen gepflegt werden. Doch wie im Gesundheitswesen sind auch hier die richtigen Pfleger rar.

Kundenpflegeprodukte kann man kaufen

Sprechen Sie uns an! Bei sun concept erhalten Sie geeignete Pflegeprodukte für Ihre Bestandskunden: Adressdatenbankverwaltung, Erinnerungsschreiben, Kundenmailings, Kundenzeitschriften, Kundenbefragungen, Kundenevents, Kundengeschenke u.v.m.

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