Net Promoter Score (NPS)
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, die in vielen Branchen genutzt wird, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden einer Marke zu messen. Entwickelt wurde der NPS im Jahr 2003 von Fred Reichheld, Bain & Company sowie Satmetrix. Es handelt sich um ein einfaches und dennoch mächtiges Tool, das Unternehmen eine schnelle und effektive Möglichkeit bietet, Kundenfeedback zu erfassen.
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) basiert auf einer einzigen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“ Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als Promotoren. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, werden als passiv Zufriedene betrachtet. Antworten von 0 bis 6 kommen von den sogenannten Detraktoren.
Die Berechnung des NPS erfolgt, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Das Ergebnis ist der NPS, der von -100 bis +100 reichen kann. Ein höherer Score weist dabei auf eine größere Kundenzufriedenheit und Loyalität hin.
Die Bedeutung des NPS für Unternehmen
Der Net Promoter Score (NPS) bietet wertvolle Einblicke in die Kundenbeziehungen eines Unternehmens und kann dazu beitragen, Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen notwendig sind. Unternehmen nutzen den NPS oft als Schlüssel-Kennzahl (Key Performance Indicator, KPI), um die Effektivität ihrer Kundenbeziehungsstrategien zu messen und zu manage. Der NPS äußert sich nicht nur in direktem Feedback, sondern kann auch Einfluss auf das Engagement in sozialen Medien, die Wirkung von Werbekampagnen und sogar auf das SEO-Ranking von Unternehmen haben, indem er die Markenwahrnehmung positiv beeinflusst.
Eine Steigerung des NPS kann darauf hindeuten, dass Kunden bereit sind, positiv über die Marke zu sprechen (Word-of-Mouth-Marketing), was wiederum zur Neukundengewinnung beitragen kann ohne dass weiteres Budget in Paid Ads oder ausgeklügelte Social Media Strategien investiert werden muss.
Fazit
Der Net Promoter Score (NPS) ist nicht nur eine wichtige Kennzahl für die Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, sondern auch ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Eine regelmäßige Überprüfung und Optimierung des NPS sollte ein zentraler Bestandteil der strategischen Ausrichtung von Unternehmen sein, um Wettbewerbsvorteile zu sichern und die Kundenbindung zu stärken.
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