Die Industrie- und Handelskammer (IHK) für die Pfalz startet in diesen Tagen mit dem „Innovationsmarkt Pfalz“ ein neues Angebot. Es erleichtert Pfälzer Unternehmen die Suche nach passenden Partnern aus der Kommunikationsbranche.

Die Industrie- und Handelskammer (IHK) für die Pfalz startet in diesen Tagen mit dem „Innovationsmarkt Pfalz“ ein neues Angebot. Es erleichtert Pfälzer Unternehmen die Suche nach passenden Partnern aus der Kommunikationsbranche.

In einer 48-seitigen Broschüre (zunächst als PDF-Dokument, demnächst auch als Printversion) präsentieren sich Unternehmensberatungen, Dienstleister aus der Informations- und Kommunikationstechnologie, Web- und Werbeagenturen, Design-/Marken-/Kommunikationsberater sowie Unternehmen aus der Medien-/Presse- und Öffentlichkeitsarbeit.

Die IHK Pfalz bietet damit insbesondere klein- und mittelständischen Unternehmen einen informativen Überblick und fördert zugleich den branchenübergreifenden Austausch sowie das Innovationspotenzial der Firmen in der Region.

Wir gehören zu den innovativen Unternehmen, die ins Informationsangebot der IHK aufgenommen wurden. Schauen Sie einfach mal rein und helfen Sie mit, das bemerkenswerte Projekt der IHK zu unterstützen.

Der Innovationsmarkt Pfalz ist als Download von www.pfalz.ihk24.de verfügbar.

Bitte jetzt nicht auflegen: „Die Steigerung der Kundenbindung nimmt heute in Unternehmen eine dominante Stellung ein.“ So beginnt die Kurzbeschreibung eines Standardwerks der Deutschen Marketinglektüre. 1.000 andere Titel postulieren ähnliches. Doch was soll hier durch wen eine Steigerung erfahren?

„Sie werden gleich mit dem nächsten freien Servicemitarbeiter verbunden…“

Notstand in der Kundenpflege

Bitte jetzt nicht auflegen: „Die Steigerung der Kundenbindung nimmt heute in Unternehmen eine dominante Stellung ein.“ So beginnt die Kurzbeschreibung eines Standardwerks der Deutschen Marketinglektüre. 1.000 andere Titel postulieren ähnliches. Doch was soll hier durch wen eine Steigerung erfahren? Was wird heute von den Unternehmen als Kundenbindung verstanden? Und wenn dies dominant geschieht, wo bleiben dann die spürbaren Ergebnisse im Markt, beim Kunden? Wer hat die Bücher gelesen und verstanden? Mangelt es vielleicht nur an der Umsetzung?

Waren Sie auch schon im Kundennirwana?

Sind wir mal ehrlich: Wer von uns fühlte sich als Kunde nicht schon das eine oder andere Mal von der Dominanz deutscher Unternehmen in seinem Kundendasein unterdrückt, unverstanden, ins Reich der unendlichen Warteschleife geschickt?

Wann haben Sie sich persönlich das letzte Mal als König Kunde oder eher als armer Bittsteller gefühlt? Sind Sie Kabelkanalnutzer? Handyuser? Kfz-Versicherungsnehmer? Stromverbraucher? Autohauskunde? Sockenkäufer auf der Suche nach der Zentralkasse?

Die ganze Marketingwelt hat sich die Kundenbindung aufs Schild geschrieben. Milliardensummen wurden in den letzten Jahrzehnten ausgegeben, diese zu erforschen, zu analysieren und Konzepte dafür zu erstellen. Was dabei raus kam, wurde von den verschiedenen Abteilungen zudem konträr aufgefasst. Unter dem Banner Customer Service ritt jede noch so kleine Marketingabteilung vehement zur Attacke gegen umsatzheischende Vertriebler. Im eigenen Unternehmen versteht sich.

Zufriedene Kunden brauchen kein Beschwerdemanagement

In den 80er Jahren wurde der Begriff Kundenmanagement eingeführt (später nochmals aufgewertet durch den Zusatz „nachhaltiges“ Kundenmanagement). Dessen größter Bereich – finanziell und personell – wurde sehr bald das Beschwerdemanagement. Bei Energieversorgern nimmt dieser Unterbereich mittlerweile 60% der Kapazitäten im CRM ein. Hallo? Was für Beschwerden? Wollten diese Unternehmen nicht einmal ein Produkt oder eine Dienstleistung für den Kunden auf den Markt bringen, mit dem dieser glücklich, erfolgreich, oder zumindest zufrieden ist?

Neukunden sind „Schnäppchen jagende, rabattgeile Mimosen“

Ein Neukunde muss erst einmal mühsam überzeugt werden, dabei ist er äußerst zurückhaltend, lässt sich nur mit leckeren Ködern locken und ist am Ende in der Produktbeurteilung extrem kritisch. Wehe, wenn die Produktversprechungen nicht fruchten. Dann kann der Neukunde zum twitternden, postenden Trauma werden. Ein Neukunde kostet 5 x so viel, wie einen Bestandskunden zu halten. Das wissen alle – na ja, fast alle. Beim Vertrieb herrscht leider immer noch die Devise vor: „Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag! Die Auftragsabwicklung und den After-Sale-Service sollen andere machen. Also ran an den nächsten Neukunden!“

Bestandskunden findet man nicht auf dem Basar

Stammkunden feilschen nicht um jeden Euro. Wenn Sie über den glücklichen Umstand verfügen, eine ansehnliche Zahl von Bestandskunden zu besitzen, dann stellt sich die Frage, wem der Schwerpunkt in der Akquise zu widmen ist, dem Neukunden oder dem Bestandskunden? Die Antwort ist einfach. Pflegen Sie in erster Linie Ihre Bestandskunden. Die Reaktionsquote von Marketingaktionen liegt meist unter drei Prozent. Bestandskunden bringen bis zu zehnmal mehr Response als kalte Adressen. Und warum soll der Neukunde mit Angeboten belohnt werden, der Stammkunde aber nicht? Schlimmer noch, der bestehende Kunde wird durch mangelnde Zuwendung sogar abgestraft! Muss der Bestandskunde erst kündigen, um wieder zum umworbenen Neukunden zu werden? Bestandskunden wollen gleichermaßen gepflegt werden. Doch wie im Gesundheitswesen sind auch hier die richtigen Pfleger rar.

Kundenpflegeprodukte kann man kaufen

Sprechen Sie uns an! Bei sun concept erhalten Sie geeignete Pflegeprodukte für Ihre Bestandskunden: Adressdatenbankverwaltung, Erinnerungsschreiben, Kundenmailings, Kundenzeitschriften, Kundenbefragungen, Kundenevents, Kundengeschenke u.v.m.

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Die aktuellen Studienergebnisse von „brandshare“, eine Studie der PR-Agentur Edelman macht nachdenklich: „Neun von zehn Konsumenten wünschen sich eine wertschätzende Beziehung mit Marken – nur einer von zehn findet, dass er sich in einer solchen befindet.“

Abkehr der Fans?

Die aktuellen Studienergebnisse von „brandshare“, eine Studie der PR-Agentur Edelman macht nachdenklich: „Neun von zehn Konsumenten wünschen sich eine wertschätzende Beziehung mit Marken – nur einer von zehn findet, dass er sich in einer solchen befindet.“

Diese Studie sollten sich Unternehmen genauer ansehen. Die Konsumenten wollen mehr als nur leere Werbebotschaften hören. Oft haben sie das Gefühl, die Unternehmen interessieren sich nur für sie aus Profitgründen. Sie wollen aber ernst genommen werden.

„80% der Befragten erwarten, dass ihnen Marken genau zuhören – nur 13% finden, dass Marken das aktuell tun.

58% finden es wichtig, dass Marken eine Mission haben und danach handeln – nur jeder Fünfte sieht das aktuell als gegeben an.

Werden Konsumentenbedürfnisse erfüllt, belohnen Kunden Marken durch eine höhere Kaufbereitschaft oder Weiterempfehlungen.

Neben einer persönlichen Ansprache erwarten Konsumenten auch, dass Marken einen gesellschaftlichen Nutzen bringen. Besonders am Herzen liegt ihnen das Thema Transparenz: Mehr als 70% wollen wissen, wo die Rohstoffe herkommen und unter welchen Bedingungen sie produziert werden.

Dabei würde sich ehrliches Interesse seitens der Unternehmen auszahlen: Konsumenten belohnen Unternehmen, die sinnstiftend handeln, mit einer um 7% höheren Kaufbereitschaft und einer um 11% höheren Weiterempfehlungsquote. Zudem erhöht sich die Bereitschaft, persönliche Informationen zu teilen, um 12%.

Für die Markenstudie brandshare wurden 15.000 Personen in 12 Ländern (darunter über 1.000 aus Deutschland) befragt. Quelle Grafik: www.edelmann-group.com/de

„Unternehmen müssen die „richtige Einstellung zum Leben“ teilen

Ernüchternd ist auch das Ergebnis einer neu veröffentlichten Studie der Technischen Hochschule Deggendorf (THD), die belegt: „Facebook-Fanpages bringen nichts. Fanpages verbessern das Image von Unternehmen nur geringfügig und eigenen sich nicht wirklich als Verkaufskanal“. Das liegt nach Ansicht von Prof. Dr. Christian Zich (THD) jedoch nicht primär an Facebook selbst. Grund dafür ist, dass Unternehmen es nicht schaffen, die richtigen Botschaften zu posten. „Die Mehrheit der Posts sind es nicht wert, geliked oder geteilt zu werden“.Die Voraussetzungen wären aber gegeben, denn rund „37% der Fans gaben an, dass sie eine Fanpage liken, um Neuigkeiten und Informationen über die Marke zu erhalten. Überraschend war laut Zich auch die hohe Anzahl der Fans (23%), die hoch emotionale Beweggründe für die Auswahl einer Fanpage angaben, z. B. „entspricht meinen Einstellungen zum Leben“.

Siehe hierzu auch: www.th-deg.de/facebook-fanpages-are-dead

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